Кейс Мосреалстрой

Как снизить число пропущенных звонков на 43% и получать на 7% больше обращений. Кейс компании «Мосреалстрой» 

Когда компания растет, увеличивается рекламная активность и повышаются требования к качеству работы колл-центра и отдела продаж. Как следить за эффективностью источников трафика и не терять обращения клиентов? Для этих задач существует единое комплексное решение.

В кейсе рассказываем, как платформа CoMagic помогает держать под контролем продажи и маркетинг в сфере недвижимости.

В соответствии с постановлением Правительства Москвы от 08.12.1998 № 937 ГУП «Мосреалстрой» было создано в качестве предприятия, которое являлось уполномоченной Правительством Москвы организацией по реализации юридическим и физическим лицам нежилых помещений, расположенных в жилых домах, строительство которых полностью профинансировано Управлением внебюджетного планирования развития города. В 2010 году ГУП «Мосреалстрой» преобразовано в ОАО «Мосреалстрой». В 2018 году фирменное наименование изменено на АО «Мосреалстрой».

В настоящее время компания занимается продажами коммерческих помещений, квартир в новостройках и машино-мест.

В компании изначально использовали стандартную аналоговую АТС. Потребность в телефонной связи и сервисах для бизнеса была ограниченной. Необходимость расширения бизнеса и современное управление привели к превращению офисов показов в новые отделы продаж, а также к запуску усиленной рекламы для продвижения как бренда компании, так и объектов недвижимости.

Для этого нужно было:

1. Организовать связь в соответствии с современными запросами.
2. Используя современные технические возможности эффективнее управлять рекламой, отслеживая, сколько обращений приносит каждый рекламный источник – вплоть до ключевого слова.

Без внедрения новых технологий этого нельзя было сделать, потому что:

В компании была разработана собственная CRM-система. Чтобы сотрудники могли работать со звонками в интерфейсе самописной CRM, виртуальная АТС должна интегрироваться с любой сторонней программой.

• IP-телефония
• Интеграция с самописной CRM
• Голосовое меню
• Колл-центр
• Трансфер звонка
• Запись разговоров

Было принято решение отказаться от стандартной аналоговой телефонии в пользу виртуальной и подключить коллтрекинг – сервис для отслеживания источников обращений. В результате:

1. Телефонная связь и клиентский сервис отвечают запросам растущей компании

Григорий Симонов, технический специалист компании «Мосреалстрой

Когда вы расширяетесь и открываете новые офисы, стандартная аналоговая АТС уже не помогает. Сейчас у нас все менеджеры в новых офисах общаются с клиентами по IP-телефонии. Стандартная аналоговая АТС была «капризной» и сложной в настройках, а теперь, если приходит новый сотрудник, создать новое рабочее место можно за 2-3 минуты. Это на 90% быстрее, чем раньше. Коммуникации отдела продаж не ограничены количеством аппаратов. Чтобы разобраться с настройками телефонии, не нужно много времени, и менеджеры поддержки всегда отзываются и помогают.

Качество обслуживания в колл-центре вышло на совершенно другой уровень – голосовое меню предлагает клиенту выбрать, с кем связаться, а операторы видят, с какого источника пришел звонок. Сотрудники легко переводят звонки друг другу. Благодаря интеграции с нашей CRM при входящем звонке автоматически всплывает карточка клиента, а совершать исходящий звонок можно в 1 клик.

Функционал «Колл-центр» позволяет анализировать загруженность наших операторов и оптимизировать их работу. Мы теперь видим, когда звонки остаются без обратной связи, и назначили ответственного сотрудника, который их отслеживает и перезванивает. В итоге количество перезвонов за год увеличили в 9 раз, а количество пропущенных снизилось на 43%.

2. Окупаемость рекламных кампаний поддерживается на нужном уровне

Благодаря внедрению динамического коллтрекинга маркетологи и подрядчики по интернет-рекламе работают с данными по эффективности рекламных каналов. Динамические номера привязываются пользовательским сессиям на сайте, позволяя отслеживать источник каждого обращения вплоть до ключевого слова. Число таких номеров можно регулировать в зависимости от объема трафика, чтобы достигать высокой точности данных.

Параллельно с сервисом CoMagic в компании работали еще с одним разработчиком коллтрекинга. В итоге остановились именно на CoMagic благодаря его возможностям в плане интеграции.

В ходе работы конверсия обращений с 3,6% повысилась до 8%, а число обращений выросло в 7 раз.

Из-за того, что CoMagic – единая платформа, продажи и маркетинг теперь сосредоточены в одном личном кабинете, что очень удобно.

• Подключить к сети нового сотрудника стало быстрее на 90%.
• Количество перезвонов по недозвонившимся увеличилось в 9 раз.
• Число неотвеченных звонков снизилось на 43%.
• Конверсия трафика увеличилась на 4,4%.
• Количество качественных обращений увеличилось в 7 раз.