Как сеть клиник «К+31» выросла благодаря автоматизации маркетинга и колл-центра и увеличила клиентскую базу на 9,3%

Современным компаниям нужна автоматизация – как в маркетинговой аналитике, так и в обработке клиентских обращений. Частные клиники – не исключение. Это может не просто сделать эффективнее работу отдельных специалистов, но и стать залогом серьезного роста.

Фото клиники

В кейсе рассказываем, как в сети частных медцентров:

• начали успешно анализировать эффективность контекстной рекламы и сайта, синхронизировав данные по лидам CoMagic с данными о пациентах в МИС;
• используя продукт «Речевая аналитика» от CoMagic, освободили колл-центр от рутинной работы, доверив ее роботизированной системе.

К+31 – многопрофильная сеть медицинских центров, входящая в группу компаний «МедИнвестГрупп». Диагностикой и лечением занимаются специалисты с богатым опытом и экспертизой. Клиники оснащены передовым высокотехнологичным оборудованием.

Для работы с данными используется единая экосистема, которая позволяет делать обслуживание более гибким – именно за такой сервис пациенты выбирают К+31. В какой бы филиал пациент не обратился за помощью, все его данные становятся видны любому специалисту любого медцентра сети. Так, пациент из региональной клиники может быть направлен на лечение в Москву, и столичные специалисты будут знать его историю без каких-либо нестыковок и противоречий.

В последние годы сеть стремительно растет и развивается, появляются новые филиалы в Москве и других городах России.

Долгое время в группе компаний использовали медицинскую информационную систему «Инфоклиника», в которой систематизировались все данные по записям пациентов. У CoMagic есть готовая интеграция с этой системой, которую можно быстро подключить. Однако в К+31 МИС была сильно доработана и модифицирована, из-за чего с прямой интеграцией и обменом данных возникли затруднения.

В 2021 г. из-за стремительного роста проектов потребовался переход на новую систему – МИС Element. У CoMagic изначально не было с ней готовой интеграции, чтобы передавать данные.

Без аналитики невозможно контролировать подрядчиков по интернет-маркетингу. Многие компании готовы браться за рекламу медицинских услуг, но встает вопрос: кто из них делает свою работу качественно? Пациентов становилось больше, но как понять, действительно ли на это повлияла реклама, в которую были вложены деньги?

Требовалось найти способ синхронизировать данные CoMagic с модифицированной версией МИС «Инфоклиника», чтобы строить полноценную аналитику, а также найти возможность интеграции с МИС Element.  

Сайт клиники часто переделывали, чтобы пользователям было удобнее находить нужную информацию. Но разработчики сайта – не маркетологи. Они могут не знать, как влияют изменения на поведение пользователей и, соответственно, на конверсию. Без аналитики нельзя отследить, что способствует привлечению трафика, а что, наоборот, вредит. 

Без аналитики нельзя понять, когда работают подменные номера на сайте, а когда не работают. Это влияет на поведенческие факторы – ключевой аспект в SEO-продвижении. 

Колл-центр, единый для всей сети клиник, принимает большое количество обращений. В последние годы происходила масштабная перестройка работы колл-центра, целью которой было дать возможность операторам полноценно консультировать клиентов. Раньше операторы выполняли функцию «первой линии обороны», а для ответа на сложные вопросы переключали на других специалистов – могло быть до 5-7 переключений. Нужно было улучшить клиентский сервис, не заставлять клиента ждать и много раз повторять свои вопросы. Расширение квалификации и обязанностей повлияло, соответственно, и на загруженность операторов.

Существенную долю обращений в колл-центр составляли заявки на выдачу пропусков на парковку. Требовалось избавить операторов от этой рутинной работы, чтобы освободить время для консультаций. Кроме того, обращения пациентов, звонивших ради пропуска, могли быть потеряны – из-за загрузки возникала очередь на линии, и позвонивший, не дождавшись ответа, бросал трубку.

Нужно было внедрить систему, которая автоматически определяла бы, что клиент хочет заказать пропуск, и передавала информацию парковщикам.

CoMagic по силам любая интеграция

CoMagic взял на себя задачу по доработке интеграции c «Инфоклиникой». Какой бы усложненной и модернизированной ни была CRM (МИС), CoMagic может синхронизировать данные и на основе этого строить сквозную аналитику. При этом учитываются все законодательные требования к конфиденциальности информации о пациентах – у CoMagic собственные сервера, надежный NDA, закрытый ЛК (нет никаких сторонних кодов).

Интеграция CoMagic и МИС «Инфоклиника» позволила синхронизировать даже старые данные, которые собирались еще до того, как была произведена доработка.

После перехода на МИС Element в октябре 2021 г., несмотря на отсутствие прямой интеграции, передача данных по аналитике рекламы была настроена благодаря возможностям API CoMagic.

Пример отслеживания показателей по Яндекс.Директ

Пример средних показателей по контекстной рекламе и хороших по SEO

Контроль изменений сайта

Вооруженные аналитикой, маркетологи знают, как влияют изменения структуры сайта, а также отдельных страниц и лендингов на поведение пользователей. Всегда есть понимание:

• реализуется ли задача увеличить трафик из поисковых систем;
• срабатывают ли подменные номера;
• работают ли формы клиентских обращений на сайте;
• автоматизация заказа пропусков и разгрузка колл-центра.

Начали использовать инструмент CoMagic «Речевая аналитика», который автоматически распознает речь собеседника, и настроили интеграцию с сервисом Robovoice. Благодаря этой связке решений был автоматизирован весь процесс от приема входящего звонка до передачи информации в пропускную систему.

Процесс стал выглядеть так:

Данные по заказам пропусков в МИС

Чуть позже этот процесс был усовершенствован, когда подключили голосовое меню (IVR). После этого живые операторы были полностью исключены из цепочки, и теперь им вообще не нужно тратить время. Это помогло решить и проблему с потерей звонков – автоматизированная система обрабатывает много звонков одновременно, не возникает очередь на линии.

В течение последних лет группе компаний удалось сохранять ежегодный прирост прибыли в среднем на 6,6%. С сентября 2022 г. наблюдается большой рост, который выходит за пределы среднего, и произошел он как раз благодаря автоматизации. Клиентская база выросла на 9,3 %.